Wielu z nas, wchodząc do sklepu z elektroniką, AGD czy nawet do salonu meblowego, czuje pewien dyskomfort, gdy podchodzi do nas doradca klienta. W głowie natychmiast zapala się czerwona lampka: „Czy on naprawdę chce mi pomóc, czy po prostu musi wypchnąć ten konkretny model, bo zalega w magazynie?”. To przekonanie nie wzięło się znikąd i, jak to zwykle bywa, zawiera w sobie ziarno prawdy, choć rzeczywistość jest znacznie bardziej złożona, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka.

Mechanizmy sprzedażowe, czyli co motywuje sprzedawcę

Aby zrozumieć, dlaczego sprzedawca poleca nam konkretny produkt, musimy spojrzeć na system, w jakim pracuje. Większość dużych sieci handlowych opiera wynagrodzenia swoich pracowników na systemach prowizyjnych. Oznacza to, że sprzedawca nie zarabia tylko „za godzinę”, ale otrzymuje dodatkowe bonusy za realizację konkretnych planów sprzedażowych.

W praktyce może to wyglądać tak, że za sprzedaż lodówki marki X sprzedawca otrzyma 10 zł prowizji, ale za sprzedaż lodówki marki Y, na którą sieć ma obecnie „parcie”, dostanie już 50 zł. Naturalnym odruchem ludzkim jest kierowanie klienta w stronę produktu, który przyniesie większy zysk. Nie zawsze musi to być produkt z najwyższą marżą dla sklepu – czasem są to tzw. „produkty focusowe”, które producent opłacił w ramach kampanii marketingowej, by zyskać większy udział w rynku.

Towar, którego sklep chce się pozbyć

Stwierdzenie, że sprzedawcy polecają towar, który „zalega”, również ma swoje uzasadnienie w realiach handlu. W branży technologicznej produkty starzeją się błyskawicznie. Każdy miesiąc, w którym dany model telefonu czy laptopa stoi na półce, obniża jego wartość. Sklepy stosują wtedy mechanizmy motywacyjne dla pracowników, aby pozbyć się końcówek serii przed wejściem nowej kolekcji.

Czy to oznacza, że ten produkt jest zły? Niekoniecznie. Często zeszłoroczny flagowiec jest lepszym wyborem niż tegoroczny średniak w tej samej cenie. Problem pojawia się wtedy, gdy sprzedawca ukrywa fakt, że dany sprzęt jest już technologicznie przestarzały, byle tylko zwolnić miejsce w magazynie.

Druga strona medalu: dlaczego warto słuchać doradców

Mimo powyższych ryzyk, demonizowanie wszystkich sprzedawców byłoby niesprawiedliwe. Dobry doradca to skarb, zwłaszcza w specjalistycznych sklepach (np. fotograficznych, muzycznych czy sportowych). Istnieje kilka powodów, dla których sprzedawcy zależy na Twoim zadowoleniu:

• Unikanie zwrotów: W wielu sieciach handlowych zwrot towaru przez klienta oznacza odebranie sprzedawcy naliczonej wcześniej prowizji. Sprzedawcy nie opłaca się więc „wcisnąć” Ci bubla, który przyniesiesz z powrotem następnego dnia.
• Budowanie lojalności: W mniejszych sklepach lub salonach premium sprzedawca wie, że zadowolony klient wróci i poleci miejsce znajomym. To długofalowo bardziej opłacalne niż jednorazowy zysk na wysokiej marży.
• Wiedza o awaryjności: Sprzedawcy często mają informacje z pierwszej ręki od serwisu lub od innych klientów, którzy wracają z reklamacjami. Jeśli doradca mówi: „Tego modelu bym nie brał, często do nas wraca”, warto go posłuchać.

Ciekawostka: czym są „spivy”?

W żargonie handlowym istnieją tzw. spivy (z ang. Sales Promotion Incentive Funds). To bezpośrednie nagrody pieniężne lub rzeczowe od producenta dla sprzedawcy za sprzedanie konkretnego produktu. Choć w wielu krajach i sieciach są one oficjalnie zakazane lub mocno ograniczone, wciąż bywają stosowane w formie nieformalnych konkursów sprzedażowych.

Jak rozpoznać, czy doradca gra fair?

Jeśli chcesz uniknąć manipulacji, warto zwrócić uwagę na kilka sygnałów ostrzegawczych podczas rozmowy w sklepie:

1. Ignorowanie Twoich potrzeb: Jeśli mówisz, że szukasz taniego laptopa do pisania tekstów, a sprzedawca usilnie namawia Cię na model gamingowy z potężną kartą graficzną, prawdopodobnie realizuje swój plan sprzedażowy.
2. Brak argumentów merytorycznych: Gdy na pytanie „dlaczego ten model jest lepszy?” słyszysz tylko ogólniki typu „to najchętniej wybierana marka” lub „sam go używam”, zachowaj czujność.
3. Zbyt silne forsowanie jednej marki: Jeśli w sklepie wielomarkowym doradca krytykuje absolutnie wszystko poza jednym konkretnym producentem, istnieje duże prawdopodobieństwo, że ma z tego dodatkowe korzyści.

Jak nie dać się naciągnąć i wyjść na swoje?

Najlepszą strategią zakupową jest metoda „ograniczonego zaufania”. Zanim pójdziesz do sklepu, zrób wstępny research w internecie. Sprawdź niezależne testy i opinie użytkowników na forach czy portalach branżowych.

W samym sklepie zadawaj pytania porównawcze: „Czym ten model różni się od tamtego, skoro kosztują tyle samo?”. Dobry sprzedawca potrafi wskazać konkretne parametry techniczne. Pamiętaj też, że masz prawo sprawdzić cenę produktu w smartfonie, stojąc przy półce. Często okazuje się, że produkt „gorąco polecany” jest w danym sklepie znacznie droższy niż u konkurencji, co może sugerować, że sklep próbuje nadrobić wysoką marżą mniejszą popularność towaru.

Podsumowując, w stwierdzeniu o „wciskaniu” produktów z wysoką marżą jest sporo prawdy, ale nie jest to reguła bez wyjątków. Kluczem jest Twoja wiedza i umiejętność asertywnego zadawania pytań. Sprzedawca to przede wszystkim pracownik, który ma swoje cele, ale to Ty jesteś osobą, która ostatecznie decyduje, na co wyda swoje pieniądze.